UN SERVIZIO MIGLIORE RENDE GRANDI
A volte dobbiamo rileggere o riascoltare più volte certe affermazioni, per comprendere fino in fondo perché le condividiamo e capire come si possano calare nella nostra realtà.
Leggendo l’intervista a Seth Godin, che trovate a pagina 26, ho trovato evidente come questo guru internazionale del marketing abbia ben sintetizzato la sfida dei retailer per gli anni a venire, calandola sapientemente nel contesto attuale.
Cito dal testo: «La risposta non è capire come essere economici come Amazon… Non puoi. La risposta è capire come trovare le persone (e i prodotti e servizi che richiedono) in modo da poter addebitare avidamente e comodamente un prezzo equo». A questo punto viene scontato chiedersi: come può un retailer trovare queste persone? «Non puoi essere migliore di Amazon nell’essere veloce ed economico, e i retailer che cercano di essere più veloci ed economici di Amazon falliranno. Quello che devi fare, invece, è dare ai clienti una ragione per comprare da qualcuno che non è più veloce o meno costoso. Questo succederà quando sarai in grado di inviare messaggi personali e pertinenti ai consumatori che desiderano riceverli. Quando interagiscono con te, quando acquistano da te perché li fai sentire meglio di Amazon. Se provi semplicemente a essere una versione diversa di Amazon, non puoi che fallire. Non tutti vogliono il prodotto più economico. Alcune persone vogliono quello migliore. Non tutti vogliono qualcosa che possono avere domani. Alcune persone sono disposte ad aspettare, perché è l’unico modo per ottenere quello che desiderano. Alcune persone vogliono un venditore o una telefonata, vogliono una persona che li conosce e interagisce con loro». Godin continua affermando che non è una questione economica, bensì di offrire un’esperienza tale per cui per i propri clienti Amazon non sia nemmeno da prendere in considerazione; aggiungendo: «Gli occhiali da vista che indosso, non li ho acquistati da Amazon. Ho comprato questi occhiali nel mio piccolo negozio di fiducia, perché è l’unico posto al mondo in cui posso comprarli».
Approfondendo il concetto di esperienza, Godin parla di relazione con i clienti potenziali e attuali, e che la si costruisce essendo capaci di raccontare la propria storia e quella che c’è dietro il prodotto o il servizio offerto, accorciando o eliminando del tutto le distanze tra negoziante e acquirente. E questa attività è quella che non rende tanto un’azienda, un brand, un negozio più grande, ma sicuramente migliore. E offrire il servizio-prodotto migliore alla fine – dico io – rende prima o poi grande qualsiasi azienda, brand, negozio.
La dimostrazione più evidente la troviamo nell’intervista di copertina di questo numero al fondatore di Vega, Vincenzo Cinque, in cui racconta come il successo della sua azienda risieda nell’aver saputo cercare e selezionare marchi capaci di fornire prodotti con caratteristiche tecniche e di design uniche. Ecco, avere un proprio modo di intendere il mercato e darsi la capacità di raccontarlo e di raccontarsi alla propria clientela, consumer o business che sia, credo che rappresenti la chiave di volta per un servizio capace di competere anche con Amazon. Sono convinto che sia questo, in soldoni, quanto Godin abbia voluto suggerirci.
Vito Sinopoli
