ALLA SCOPERTA DI UN PENSIERO ALTERNATIVO
Abbiamo di che essere soddisfatti dell’anno appena archiviato, perché il settore ha tenuto meglio di molti altri. Ancora una volta decisivi si sono rivelati il servizio e la prossimità, uniti alla customer satisfaction e alle attività digital. Ma non è detto che quel che va bene oggi non possa essere migliorato per il domani, visto che – soprattutto sugli ultimi due aspetti – il lavoro da fare è ancora articolato. Nel primo caso perché – come sempre – bisogna costruire dei percorsi più precisi di verifica della soddisfazione del cliente: solitamente non è soddisfatto solo perché noi “sentiamo” che sia così.
Nella maggior parte dei casi, invece il cliente non sta a protestare o a lamentarsi quando il negoziante non lo tratta come vorrebbe: tendenzialmente preferisce pagare il prodotto o il servizio, dopo di che – una volta uscito – decide di non tornarci e, quando può, parla male del punto vendita.
Per quanto riguarda invece il fronte digital, va tenuto conto che non è mai “per sempre”, che gli strumenti adottati vanno aggiornati costantemente a livello di contenuti e di linguaggi, tenendo conto anche delle tecnologie sempre più sofisticate messe a disposizione.
Dobbiamo renderci conto che la messa alla prova del retail ottico è quotidiana, e delicata:
ci sono pochi altri ambiti del commercio “non sanitario” che contribuiscono alla salute della clientela quanto il nostro.
Per queste e altre riflessioni che impatteranno poi sui risultati dell’interno 2023, è importante confrontarsi al MIDO. Ma bisogna avere la maturità di cogliere questa preziosa opportunità di incontro di idee e di persone, di progetti e di prodotti, di classicità e innovazione. Perché se non impariamo a uscire dalla nostra solita cerchia e se non ci abituiamo a guardare oltre, non sapremo cogliere le opportunità che ci passano accanto. E oggi più che mai il settore ha un disperato bisogno di sposare un pensiero alternativo, una impostazione che sappia stupire e servire sempre meglio le persone che si rivolgono a noi per poter stare bene.
Vito Sinopoli